上海邮政11185客户服务新系统启用

    11185客户服务电话开通于2000年7月11日，是上海各服务行业中较早面向社会的服务热线，是上海邮政对外服务的重要窗口。2004年7月3日，根据信息产业部统一部署，邮政特服号185升位为11185。服务热线开通不久就做到了7*24小时的服务水平，至今已累计为2500多万市民提供了邮政电话服务。今年，为进一步提高邮政服务的水平，满足社会各界用户的需求，市邮政局投入建设资金1500多万元，对11185客户服务系统进行整体扩容改造，于2006年3月18日成功实施了11185系统的扩容和搬迁割接，并同步完成了184邮政编码特服号的归并，实现了邮政对外服务“一号通”。经过近半年的试运行，值此10月9日第37届世界邮政日之际，正式宣布对外启用。

    扩容改造后的上海邮政11185的先进设施和运营管理水平在全国邮政的呼叫中心中处于领先地位，集中展现了上海邮政应用信息化改造传统企业的水平，成为上海邮政“十五”计划信息化建设的又一标志性工程。为了提升客户服务中心的服务水平，在运营管理上提层次、上水平，创建一流的服务品牌，我们在二期扩容项目建设过程中就引入客户联络中心标准体系认证，日前刚刚通过专业机构的认证终审，成为中国邮政首家通过呼叫中心行业权威机构——中国客户联络中心标准化委员会（CCCS）体系认证的客户服务中心。

    通过运用现代化的先进管理手段，系统的先进性和稳定性得到了较充分的体现，服务能力和服务水平有了大幅度提高。工作场地建筑面积达到2300平方米；座席总数超过200个；中继线路增加到240路。

    为体现人性化的服务理念、先进的管理模式，根据用户的特殊需要，我们还开办疑难邮件查询、EMS邮件夜间撤回、大宗邮件上门揽收、邮政储蓄绿卡夜间应急电话临时挂失、要求补送报刊等特殊服务业务。

    上海邮政11185呼叫中心平台——适合中小企业开展社会调查、电话营销等业务。依靠中国邮政强大的品牌和网络优势，客户服务中心能够提供全方位的客户数据筛选、广告发布、语音接入、配送收款等一揽子电子商务解决方案。

    我们的服务口号就是：“快递、订报、送花、买票……拨通11185——足不出户，尽享邮政服务。